Bu ürün size KitapSeç

KİTAPSEÇ PAZARYERİ Tüm satıcılarımız Kitapseç hizmet standartlarını garanti eder. Ücretsiz İade Hızlı Teslimat Müşteri Desteği

Satıcı: KitapSeç Satıcı Ünvanı: ADRES7 Elektronik Ticaret ve Bilişim Hizmetleri Anonim Şirketi İletişim: Satıcıların iletişim e-posta adresi kitapsec tarafından kayıt altındadır.

tarafından gönderilecektir.

Yönetim Becerileri Savaş Yayınevi

Yönetim Becerileri adlı bu çalışma, MEB-YÖK Meslek Yüksekokulları Program
Geliştirme Projesi kapsamında geliştirilen İşletme Becerileri Grup Çalışması dersinin
içerik programı ile günümüz işletme yöneticilerinin ihtiyaç duyacakları Güncel Yönetim
Konuları dikkate alınarak hazırlanmıştır. Ayrıca bu çalışmanın, kamu veya özel
sektör işletmelerindeki insan kaynaklarının daha verimli ve etkin kullanılması gibi
önemli bir amacının yanı sıra geleceğin orta kademe yöneticilerini oluşturacak olan
siz değerli öğrenci arkadaşlarımız için bir başucu kitabı olma özelliğini de bünyesinde
barındırmaktadır.

  Çalışma, onbeş teorik bölümden meydana gelmektedir. Çalışmanın birinci
bölümünde Yönetim ve Yöneticilik, ikinci bölümünde Liderlik konuları üzerinde
durulmuştur. Üçüncü bölümde, örgütlerdeki başarının temel bileşenlerinden biri
olan Takım/Ekip Çalışması konusu ele alınarak çalışmamızın dördüncü bölümünde
işletmelerin varoluş sebebini vurgulamak amacıyla Örgüt Kültürünün, önemi üzerinde
durulmuştur.

  Beşinci bölümde, örgütlerin bir sistem oldukları da dikkate alınarak, Örgütsel
Çatışma ve Çatışma Yönetimi konuları ele alınırken altıncı bölümde İşletme Yönetim
Sürecinde İletişim konusu üzerinde durulmuştur.

  Zaman kavramı fırsat maliyeti çok yüksek olan bir değeri ifade etmekte olupişletme
ve yöneticiler için vazgeçilmez bir unsurdur. Bu anlamı ile bahsi geçenkonu
çalışmanın yedinci bölümünde incelenmiş olup işletmelerin var olabilmelerininyegane
sebebi olan müşteri ve müşterilerle olan ilişkilerinin ele alındığı Müşteriİlişkileri
Yönetimi konusu sekizinci bölümde derinlemesine incelenmiştir.

  Kriz dönemlerinde örgütleri bekleyen tehlikelerin yanında fırsatlarla dolu
alanlarda mevcuttur. Önemli olan örgütün bütünüyle bu imkânları avantaja dönüştürebilme
yeteneğine ve kararlılığına sahip olmasıdır. İşletmelerin kriz dönemlerinde
amaçlarına ulaşabilmeleri için, çalışanlarının verimli olmaları konusu çalışmanın
dokuzuncu bölümde ele alınmıştır. Bununla birlikte çalışanların etkinliğinin artırılması
ve çalışma ortamında iş tatmini bulmaları gerekir. Bu gerçekten hareket ederek,
Motivasyon konusu, çalışmamızın onuncu bölümünü oluşturmuştur. Çalışmanın
onbirinci bölümünde ise güncel yönetim konularından olan ve her geçen gün
işletmelerin uygulama konusunda daha fazla çaba sarf ettikleri Toplantı Yönetimi
ele alınmıştır.Çalışmanın onikinci ve onüçüncü bölümünde ise Etkili Sunum Teknikleri
ile Diksiyon konuları üzerinde durulmuş ve son bölümde de Protokol ve Sosyal
Yaşam Davranış Kuralları’na değinilmiştir.

İÇİNDEKİLER
BİRİNCİ BÖLÜM
YÖNETİM VE YÖNETİCİLİK
Kenan Mehmet EKİCİ
GİRİŞ ...................................................................................................................... 3
1.1. Yönetime Yönelik Kavramsal Açıklamalar ......................................................... 4
1.1.1. Yönetimin Tanımı .................................................................................... 4
1.1.2. Yönetimin Önemi .................................................................................... 5
1.1.3. Yönetimin Temel Özellikleri ..................................................................... 5
1.1.4. Yönetim Biliminin Tarihsel Gelişimi .......................................................... 7
1.1.4.1. Bilimsel Yönetim Öncesi Dönem .................................................. 7
1.1.4.2. Bilimsel Yönetim Dönemi ........................................................... 7
1.1.4.2.1. Bilimsel Yönetim Yaklaşımı ...................................................................... 8
1.1.4.2.2. Yönetim Süreci Yaklaşımı......................................................................... 8
1.1.4.2.3. Bürokrasi Yaklaşımı ................................................................................. 9
1.1.4.3. Beşeri İlişkiler Dönemi/Neo-Klasik Örgüt Yaklaşımı ...................... 9
1.1.4.3.1. Douglas McGregor’un X ve Y Yaklaşımları .............................................. 10
1.1.4.3.2. RensisLikert’in Sistem 1-Sistem 4 Modeli ............................................... 11
1.1.4.3.3. ChrisAryris’in Olgun ve Olgun Olmayan Kişi Modeli ................................ 11
1.1.4.4. Modern Yönetim Dönemi .......................................................... 12
1.1.4.4.1. Sistem Kuramı ...................................................................................... 12
1.1.1.4.2. Durumsallık Yaklaşımı ........................................................................... 13
1.2. Yöneticiliğe Yönelik Kavramsal Açıklamalar .................................................... 14
1.2.1. Yöneticinin Tanımı ................................................................................. 14
1.2.2. Yöneticinin Önemi ................................................................................. 14
1.2.3. Yönetici Düzeyleri .................................................................................. 15
1.2.3.1. Alt Yönetim ............................................................................... 15
1.2.3.2. Orta Yönetim ............................................................................ 15
1.2.3.3. Üst Yönetim .............................................................................. 15
1.2.4. Yöneticilerin Temel Rolleri ..................................................................... 16
1.2.4.1. Yöneticinin Bilgi Sağlama Rolü ................................................... 16
1.2.4.2. Yöneticinin Karar Almaya İlişkin Rolü ......................................... 16
1.2.5. Yöneticilerde Bulunması Gereken Temel Nitelikler ve
Yöneticilik Yetenekleri ........................................................................... 16
1.2.5.1. Yöneticilerde Bulunması Gereken Temel Nitelikler..................... 16
1.2.5.2. Yöneticilik Yetenekleri ............................................................... 17
1.2.6. Yönetici Kavramının Benzer Kavramlarla İlişkisi ...................................... 17
1.2.6.1. Yönetici-Lider ............................................................................ 17
1.2.6.2. Yönetici-Girişimci ...................................................................... 19
SONUÇ ................................................................................................................. 20
İKİNCİ BÖLÜM
LİDERLİK
Kenan Mehmet EKİCİ Yrd. Doç. Dr. Cantürk CANER
GİRİŞ .................................................................................................................... 25
2. LİDERLİK TANIMLAMALARI................................................................................ 26
2.1. Liderliği Oluşturan Yapısal Faktörler ............................................................... 26
2.2. Liderliğin Temelleri ........................................................................................ 27
2.3. Liderlik Özellikleri .......................................................................................... 28
2.4. Liderlik Fonksiyonları ..................................................................................... 29
2.5. Liderin Kullandığı Güç Kaynakları.................................................................... 31
2.5.1. Yasal Güç............................................................................................... 31
2.5.2. Ödüllendirme Gücü ............................................................................... 31
2.5.3. Zorlayıcı Güç.......................................................................................... 32
2.5.4. Uzmanlık Gücü ...................................................................................... 32
2.5.5. Karizmatik Güç ...................................................................................... 32
2.5.6. Performans Gücü .................................................................................. 32
2.5.7. Politik Güç ............................................................................................. 32
2.6. Liderlik Ve Yöneticilik Ayrımı .......................................................................... 33
2.6.1. Tanım Farklılıkları .................................................................................. 33
2.6.2. Yaklaşım Tarzı ........................................................................................ 33
2.6.3. Yöneltme ve Planlama ........................................................................... 34
2.6.4. Motivasyon ve Kontrol .......................................................................... 34
2.6.5. Lider ve Yöneticilerin Amaçlara Yönelik
Tutumlarının Farklılığı............................................................................ 34
2.7. Liderlik Türleri ............................................................................................... 35
2.7.1. Hareket Tarzlarına Göre Liderlik Türleri .................................................. 35
2.7.1.1. Otokratik Liderlik ...................................................................... 35
2.7.1.2. Demokratik Liderlik ................................................................... 36
2.7.1.3. Serbestiyetçi Liderlik ................................................................. 36
2.7.1.4. Karizmatik Liderlik ..................................................................... 36
2.7.2. Güdüleme Tarzına Göre Liderlik Türleri .................................................. 36
2.7.2.1. Olumsuz Liderlik Türleri ............................................................. 36
2.7.2.2. Olumlu Liderlik Türleri ............................................................... 37
2.7.3. Örgüt Yapılarına Göre Liderlik Türleri ..................................................... 37
2.7.3.1. Biçimsel Örgütlerde Liderlik ....................................................... 37
2.7.3.2. Biçimsel Olmayan Örgütlerde Liderlik ........................................ 37
2.8. Bilgi Toplumuna Geçişle Birlikte Ortaya Çıkan Liderlik
Anlayışı: Entelektüel Liderlik.......................................................................... 38
2.8.1. Bilgi Toplumunda Liderliğin Ortaya Çıkışı ............................................... 38
2.8.2. Bilgi Toplumu Liderliği: Entelektüel Liderlik ............................................ 38
SONUÇ ................................................................................................................ 39
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
TAKIM / EKİP ÇALIŞMASI
Kenan Mehmet EKİCİ
GİRİŞ .................................................................................................................... 45
3. TAKIM VE TAKIM ÇALIŞMASI ............................................................................. 46
3.1. Takım Kavramı ............................................................................................... 46
3.2. Takım ve Grup Arasındaki Farklılıklar .............................................................. 47
3.3. Takımların Özellikleri ..................................................................................... 48
3.4. Takım Çalışmasının Amacı ve Önemi .............................................................. 49
3.5. Takım Türleri ................................................................................................. 51
3.5.1. Problem Çözme Takımları ...................................................................... 52
3.5.2. Kendi Kendini Yöneten Takımlar ............................................................ 52
3.5.3. Karşılıklı Fonksiyonel Takımlar ............................................................... 53
3.5.4. Sanal Takımlar ....................................................................................... 54
3.5.5. Yüksek Performanslı Takımlar ................................................................ 54
3.6. Takım Oluşturma Süreci ................................................................................. 55
3.6.1. Takım Kurma Öncesi Çalışmalar ............................................................. 56
3.6.1.1. Takım Kurma Hazırlıkları ............................................................ 56
3.6.1.2. Takım Üyelerinin Seçimi ............................................................ 56
3.6.1.3. Takım Üyelerinin Sayısının Tespiti .............................................. 57
3.6.1.4. Takım Liderinin Seçilmesi .......................................................... 58
3.6.1.5. Takım Amaçlarının Belirlenmesi................................................. 59
3.6.1.6. Takımın Eğitim Gereksinmesinin Saptanması ............................. 59
3.6.1.7. Oluşturulan Takımın Görevleri ................................................... 60
3.7. Takımların Kuruluş Aşamaları ......................................................................... 60
3.7.1. Kuruluş Aşaması .................................................................................... 61
3.7.2. Karışıklık veya Karmaşa Aşaması ............................................................ 62
3.7.3. Biçimlenme Aşaması .............................................................................. 62
3.7.4. Başarma Aşaması .................................................................................. 62
3.7.5. Takımın Dağılma (Adjourning) Aşaması .................................................. 63
3.8. Takım Çalışmasının Önündeki Engeller ........................................................... 63
3.8.1. Örgütsel Engeller ................................................................................... 63
3.8.2. Yönetsel Engeller ................................................................................... 64
3.8.3. Çalışanlardan Kaynaklanan Engeller ....................................................... 64
3.9. Takım Çalışmasının Yararları .......................................................................... 65
3.10. Takım Çalışmasında Ortaya Çıkan Sorunlar ................................................... 67
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
ÖRGÜT KÜLTÜRÜ
Yrd. Doç. Dr. İlhami YÜCEL  Dr. Nusret YAZICI
GİRİŞ .................................................................................................................... 73
1. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ.............................................................................................. 74
1.1. Kültür Kavramı ............................................................................................... 74
1.2. Örgüt Kültürü ................................................................................................ 77
1.2.1. Örgüt Kültürü Yaklaşımları ..................................................................... 80
1.2.2. Örgüt Kültürünün Temel Unsurları ......................................................... 81
1.2.2.1. Temel Değerler, Normlar, İnançlar ve Varsayımlar ..................... 81
1.2.2.2. Hikâye ve Mitler ........................................................................ 83
1.2.2.3. Liderler ve Kahramanlar ............................................................ 84
1.2.2.4. Semboller ................................................................................. 84
1.2.2.5. Törenler .................................................................................... 85
1.2.2.6. Dil ............................................................................................. 86
1.2.2.7. Örgütsel Uygulamalar................................................................ 86
SONUÇ ................................................................................................................. 87
BEŞİNCİ BÖLÜM
ÖRGÜTSEL ÇATIŞMA VE ÇATIŞMA YÖNETİMİ
Kenan Mehmet EKİCİ
GİRİŞ .................................................................................................................... 93
5.1. Çatışma Kavramı ............................................................................................ 93
5.2. Çatışma Süreci ............................................................................................... 94
5.2.1. Potansiyel Muhalefet Aşaması ............................................................... 94
5.2.2. Kavrama-Kişiselleştirme Aşaması ........................................................... 95
5.2.3. Davranış Aşaması .................................................................................. 95
5.2.4. Sonuç Aşaması ...................................................................................... 96
5.3. Örgütsel Çatışma Kavramı .............................................................................. 96
5.4. Örgütsel Çatışma Düşüncesinin Gelişimi ......................................................... 96
5.4.1. Geleneksel Görüşe Göre Örgütsel Çatışma ............................................. 97
5.4.2. Davranışsal Görüşe Göre Örgütsel Çatışma ............................................ 97
5.4.3. Etkileşimci Görüşe Göre Örgütsel Çatışma ............................................. 98
5.5. Örgütsel Çatışma Türleri ................................................................................ 98
5.5.1. işlevsellikleri Bakımından Örgütsel Çatışmalar ........................................ 99
5.5.1.1. işlevsel Olan Çatışmalar ............................................................. 99
5.5.1.2. işlevsel Olmayan Çatışmalar ...................................................... 99
5.5.2. Ortaya Çıkma Şekilleri Bakımından Örgütsel Çatışmalar ....................... 100
5.5.2.1. Potansiyel Çatışmalar .............................................................. 100
5.5.2.2. Algılanan Çatışmalar................................................................ 100
5.5.2.3. Hissedilen Çatışmalar .............................................................. 100
5.5.2.4. Açık Çatışmalar ....................................................................... 100
5.5.3. Tarafları Bakımından Örgütsel Çatışmalar ............................................ 101
5.5.3.1. Bireysel Çatışmalar .................................................................. 101
5.5.3.2. Bireyler Arasındaki Çatışmalar ................................................. 101
5.5.3.3. Bireyler İle Gruplar Arasındaki Çatışmalar ................................ 101
5.5.3.4. Gruplar Arasındaki Çatışmalar ................................................. 101
5.5.3.5. Örgütler Arasındaki Çatışmalar ................................................ 102
5.5.4. Örgüt İçindeki Yerleri Bakımından Örgütsel Çatışmalar ......................... 102
5.5.4.1. Yatay Çatışma ......................................................................... 102
5.5.4.2. Dikey Çatışma ......................................................................... 102
5.5.4.3. Emir Komuta - Kurmay Çatışması ............................................. 103
5.5.5. Diğer Örgütsel Çatışmalar .................................................................... 103
5.5.5.1. Amaç Çatışması ....................................................................... 103
5.5.5.2. Rol Çatışması .......................................................................... 103
5.5.5.3. Kurumlaşmış Çatışma .............................................................. 104
5.5.5.4. Beliren Çatışma ....................................................................... 104
5.6. Örgütsel Çatışma Yönetimi ........................................................................... 104
5.6.1. Örgütsel Çatışmaların Yönetilmesi ....................................................... 104
5.6.2. Örgütsel Çatışmaların Yönetimi Süreci ................................................. 104
5.6.2.1. Çatışmanın Tanımlanması Aşaması .......................................... 105
5.6.2.2. Çatışmaya Yol Açan Etkenlerin Ortaya Koyulması Aşaması ....... 105
5.6.2.3. Alternatifleri Belirleme, Seçme ve Uygulama Aşaması.............. 105
5.6.2.4. Sonucu Denetleme Aşaması .................................................... 106
5.7. Örgütsel Çatışmaların Yönetimi Sürecinde Karşılaşılan 1
Davranış Bozuklukları .................................................................................. 105
5.7.1. Çekilme ve Kayıtsızlık ........................................................................... 106
5.7.2. Saldırganlık .......................................................................................... 106
5.7.3. Rasyonellik .......................................................................................... 106
5.7.4. Olgun Olmayan Davranışlar ................................................................. 107
5.8. Örgütsel Çatışma Yönetimine İlişkin Modeller .............................................. 107
5.9. Örgütsel Çatışma Yönetimine İlişkin Yaklaşımlar ........................................... 108
5.9.1. Kayıp - Kayıp Yaklaşımı ........................................................................ 108
5.9.2. Kazanç - Kazanç Yaklaşımı .................................................................... 108
5.9.3. Kazanç - Kayıp Yaklaşımı ...................................................................... 108
5.10. Örgütsel Çatışmaların Yarattığı Etkiler ........................................................ 108
5.10.1. Olumsuz Etkiler ................................................................................. 108
5.10.2. Olumlu Etkiler ................................................................................... 109
5.11. Örgütsel Çatışmaya Yol Açan Etkenler Ve Çözümlenme Yöntemleri ............ 110
5.11.1. Örgütsel Çatışmaya Yol Açan Etkenler ................................................ 110
5.11.1.1. Bireysel Etkenler ................................................................... 110
5.11.1.2. Örgütsel Etkenler .................................................................. 111
5.11.1.3. İletişimle İlgili Etkenler .......................................................... 113
5.11.2. Örgütsel Çatışmaların Çözümlenmesinde Kullanılan
Yöntemler ......................................................................................... 114
5.11.2.1. Kaçınma-Bağlanmama ........................................................ 114
5.11.2.2. Sorun Çözme ...................................................................... 114
5.11.2.3. Yumuşatma ........................................................................ 114
5.11.2.4. Güç Kullanma ..................................................................... 115
5.11.2.5. Amaçların Düzenlenmesi .................................................... 115
5.11.2.6. Kişileri Değiştirme ............................................................... 115
5.11.2.7. Örgütsel İlişkileri Değiştirme ............................................... 115
5.11.2.8. Çoğunluk Oyu ..................................................................... 116
5.11.2.9. Uzlaştırma .......................................................................... 116
5.11.2.10. Kaynakların Artırılması ...................................................... 116
5.11.2.11. Hakeme Başvurma ............................................................ 116
5.11.2.12. Meşgul Etme .................................................................... 117
5.11.2.13. Politik Araçlar ................................................................... 117
ALTINCI BÖLÜM
İŞLETME YÖNETİM SÜRECİNDE İLETİŞİM
Öğr. Grv.Kudret ARMAĞAN
6. GENEL OLARAK İLETİŞİM ................................................................................ 123
6.1. İletişimin Tanımı ......................................................................................... 123
6.2. İletişimin Temel İlkeleri ................................................................................ 124
6.3. İletişim Sürecinin Unsurları Ve Önemi .......................................................... 124
6.3.1. Gönderici (Kaynak) .............................................................................. 124
6.3.2. Mesaj .................................................................................................. 125
6.3.3. Kanal ................................................................................................... 125
6.3.4. Alıcı (Hedef) ........................................................................................ 126
6.3.5. Geribildirim ......................................................................................... 126
6.3.6. Gürültü (Engeller) ................................................................................ 127
6.4. Örgütsel İletişim .......................................................................................... 127
6.4.1. Örgütsel İletişimin Önemi .................................................................... 127
6.4.2. Örgütsel İletişimin Amaçları ................................................................. 128
6.4.3. Örgütsel Öğrenme ............................................................................... 129
6.5. Örgütsel İletişim Kanalları ............................................................................ 130
6.5.1. Biçimsel (Resmi) İletişim ...................................................................... 130
6.5.1.1. Aşağıya Doğru İletişim ............................................................. 131
6.5.1.2. Yukarıya Doğru İletişim ........................................................... 132
6.5.1.3. Yatay İletişim .......................................................................... 133
6.5.1.4. Çapraz İletişim ........................................................................ 133
6.5.2. Biçimsel Olmayan (Doğal) İletişim ........................................................ 133
6.6. Örgütsel İletişimi Sağlayan Araçlar ............................................................... 135
6.6.1. Sesli İletişim Araçları ............................................................................ 135
6.6.1.1. Telefonla İletişim .................................................................... 135
6.6.1.2. Telsizle İletişim ....................................................................... 136
6.6.1.3. Telekonferans ......................................................................... 136
6.6.2. Yazılı İletişim Araçları ........................................................................... 136
6.6.2.1. İşletme Gazetesi ..................................................................... 138
6.6.2.2. Dergiler .................................................................................. 138
6.6.2.3. Broşür ve Bültenler ................................................................. 138
6.6.2.4. Mektuplar............................................................................... 138
6.6.2.5. Raporlar ................................................................................. 139
6.6.2.6. Duyuru Panosu ....................................................................... 139
6.6.3. Elektronik İletişim Araçları ................................................................... 139
6.6.3.1. Internet .................................................................................. 139
6.6.3.2. Elektronik Posta (e-mail) ......................................................... 140
6.6.3.3. Bilgisayar Ağları (Network) ...................................................... 140
6.6.3.4. Web Sayfası (Word Wide Web) ............................................... 140
YEDİNCİ BÖLÜM
ZAMAN YÖNETİMİ
Öğr. Gör. Süleyman SEVİNDİK
GİRİŞ .................................................................................................................. 145
7. ZAMAN YÖNETİMİ ......................................................................................... 147
7.1. Zaman Denetimi ...................................................................................... 148
7.2. Zaman ve Yöneticiler ................................................................................ 149
7.3. Zamanı Etkin Kullanabilme Şartları ........................................................... 150
7.4. Zamanın Etkin Kullanımı ........................................................................... 150
7.5. Zamanın Etki Kullanılamaması .................................................................. 152
7.6. Zaman Yönetiminde Zaman Denetlenmesi ............................................... 153
7.7. Büro Ortamında Zaman Yönetimi ............................................................. 154
7.8. Zaman Yönetimi Ve Planlama ................................................................... 156
SONUÇ ............................................................................................................... 158
SEKİZİNCİ BÖLÜM
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Dr. Yavuz AKÇİ
8.1. Müşteri ve Türleri ........................................................................................ 163
8.1.1. İç Müşteri ............................................................................................ 164
8.1.2. Dış Müşteri .......................................................................................... 164
8.2. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY-CRM) .......................................................... 164
8.3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişimi .......................................................... 165
8.4. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları ......................................................... 166
8.5. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yararları.......................................................... 168
8.5.1. Terk Etmiş Müşterilerin Geri Kazanılması ............................................ 169
8.5.2. Müşteri Sadakati Oluşturma ................................................................ 169
8.5.3. Yeni Müşteri Bulma ............................................................................. 170
8.5.4. Çapraz Satış Yapma ................................................................................... 171
8.6. Müşteri İlişkileri Yönetimi İle Geleneksel Pazarlama Karşılaştırılması ............ 171
8.7. Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci .................................................................. 173
8.7.1. Müşteri Seçimi .................................................................................... 173
8.7.2. Müşteri Edinilmesi ............................................................................... 174
8.7.3. Müşteri Koruma .................................................................................. 174
8.7.4. Müşteri Derinleştirme ......................................................................... 175
8.8. Müşteri İlişkileri Yönetiminin İlkeleri ............................................................ 176
8.9. Müşteri Kaybı, Nedenleri Ve Maliyetleri ....................................................... 177
8.10. Müşteri Şikâyetleri Ve Yararları .................................................................. 178
DOKUZUNCU BÖLÜM
KRİZ YÖNETİMİ
Yrd. Doç. Dr. Kürşat ZORLU
GİRİŞ .................................................................................................................. 185
9. KRİZ ................................................................................................................ 186
9.1. Kriz Türleri ve Evreleri .............................................................................. 186
9.2. Kriz Yönetimi .................................................................................. 187
9.3. Krize Hazırlıklı Olmanın Önemi ........................................................ 188
9.4. Kriz dönemlerinde halkla ilişkiler nasıl gerçekleşir? ........................... 189
9.4.1. Krizle Yüzleşme ve Meydan Okuma ......................................... 190
9.4.2. Etkin Bir İletişim Stratejisi ...................................................... 190
9.4.3. Medya İle Soğukkanlı İlişkiler ................................................. 192
9.4.4. Halkla İlişkiler Birimine Gerek Var mı? .................................... 194
9.5.Halkla ilişkiler krizi avantaja dönüştürülebilir mi? .............................. 194
SONUÇ ..................................................................................................... 196
ONUNCU BÖLÜM
MOTİVASYON YÖNETİMİ
Yrd. Doç. Dr. Emre SEZİCİ
GİRİŞ .................................................................................................................. 201
10. MOTİVASYON KAVRAMI ............................................................................... 201
10.1. Motivasyon İle İlgili Kavramlar ................................................................... 202
10.2. Motivasyon Mekanizması .......................................................................... 204
10.3. Motivasyonun Temel Kaynağı Olarak Gereksinimler ................................... 205
10.4. Motivasyon Süreci ..................................................................................... 206
10.5. Motivasyon Kuramları ................................................................................ 207
10.5.1. Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi ...................................................... 207
10.5.2. McGregor’un X ve Y Kuramı ............................................................ 208
10.5.3. Herzberg’in Çift Faktör Kuramı ........................................................ 209
10.5.4. Victor H. Vroom’un Bekleyiş Kuramı ................................................ 210
10.5.5. Lawler-Porter Kuramı ...................................................................... 211
10.5.6. Adams’ın Eşitlik Kuramı ................................................................... 211
10.5.7. Atkinson’ın Başarı Motivi Kuramı .................................................... 212
10.6. Motivasyonun Özendirici Araçları ............................................................... 212
10.6.1. Ekonomik Araçlar ............................................................................ 212
10.6.1.1. Ücret Artışı ........................................................................... 213
10.6.1.2. Primli Ücret .......................................................................... 213
10.6.1.3. Kara Katılma ......................................................................... 213
10.6.1.4. Ekonomik Ödül ..................................................................... 213
10.6.2. Psiko-Sosyal Araçlar ........................................................................ 214
10.6.2.1. Çalışmada Bağımsızlık ........................................................... 214
10.6.2.2. Sosyal Katılma ....................................................................... 214
10.6.2.3. Değer ve Statü ...................................................................... 214
10.6.2.4. Gelişme ve Başarı .................................................................. 215
10.6.2.5. Çevreye Uyum ...................................................................... 215
10.6.2.6. Öneri Sistemi ........................................................................ 215
10.6.2.7. Psikolojik Güvence ................................................................ 215
10.6.2.8. Sosyal Araçlar ....................................................................... 216
10.6.3. Örgütsel ve Yönetsel Araçlar .................................................... 216
10.6.3.1. Amaç Birliği ........................................................................... 216
10.6.3.2. Yetki ve Sorumluluk Dengesi ................................................. 216
10.6.3.3. Eğitim ve Yükselme ............................................................... 217
10.6.3.4. Kararlara Katılma .................................................................. 217
10.6.3.5. İletişim.................................................................................. 217
10.6.3.6. Yaratıcılık .............................................................................. 218
10.7. Motivasyonun Yararları .............................................................................. 218
SONUÇ ............................................................................................................... 219
ONBİRİNCİ BÖLÜM
STRES VE STRES YÖNETİMİ
Kenan Mehmet EKİCİ
GİRİŞ .................................................................................................................. 223
11.1. Stresin Tanımı ............................................................................................ 223
11.2. Stresi Oluşturan Kavramlar ........................................................................ 224
11.2.1. Fiziki Çevre Şartları ......................................................................... 224
11.2.1.1. Gürültü ve Titreşim ............................................................... 224
11.2.1.2. Aydınlatma ........................................................................... 225
11.2.1.3. Isınma ve Havalandırma ........................................................ 225
11.2.2. Örgütsel Faktörler .................................................................... 225
11.2.2.1. Aşırı İş Yükü .......................................................................... 225
11.2.2.2. İşin Niteliği ............................................................................ 225
11.2.3. Bireysel Faktörler ............................................................................ 226
11.2.3.1. “A” Tipi Şahıslar .................................................................... 226
11.2.3.2. “B” Tipi Şahıslar ................................................................... 226
11.3. Stres Kaynakları ......................................................................................... 227
11.3.1. Bireysel Stres Kaynakları ................................................................. 227
11.3.2. Çevresel Stres Kaynakları ................................................................ 227
11.3.3. Örgütsel Stres Kaynakları ................................................................ 228
11.4. Stres Sinyalleri ................................................................................... 229
11.5. Çalışma Hayatı Ve Stres.............................................................................. 230
11.6. Stresin Birey ve Örgüt Üzerindeki Etkileri ................................................... 230
11.7. İş Yerinde Stresle Başa Çıkma Yöntemleri ................................................... 232
SONUÇ ............................................................................................................... 234
ONİKİNCİ BÖLÜM
TOPLANI YÖNETİMİ
Öğr. Gör. Süleyman SEVİNDİK
GİRİŞ .................................................................................................................. 239
12.1. Kurallar ve Düzen ....................................................................................... 240
12.2. Toplantı Çeşitleri ....................................................................................... 242
12.2.1. Sunuş Toplantıları ........................................................................... 242
12.2.2. Deşarj Toplantıları .......................................................................... 242
12.2.3. Yönlendirici Toplantılar .................................................................. 243
12.2.4. Fikir Toplantıları / Bilgi Alışverişi ...................................................... 243
12.2.5. Sorun Çözme Toplantıları ................................................................ 243
12.2.6. Karar Toplantıları ............................................................................ 243
12.3. Hedefler .................................................................................................... 244
12.4. Zaman ve Yer Seçimi .................................................................................. 244
12.4.1. Toplantı Yerlerinin Hazırlanması ...................................................... 245
12.4.2. Toplantı Gündeminin Oluşması ....................................................... 245
12.5. Toplantı Yönetimi Teknikleri ...................................................................... 246
12.5.1. Toplantının Açılışı ........................................................................... 246
12.5.2. Toplantı Süreci ............................................................................... 247
12.5.3. Toplantı Maddelerinin Gözden Geçirilmesi ..................................... 247
12.5.4. Rolleri Netleştirme ......................................................................... 247
12.5.5. Saha Kuralları Koyma ...................................................................... 248
12.5.6. Zor Katılımcıların İdaresi ................................................................. 248
12.6. Toplantıda Yöneticilerin Yapmaması Gerekenler ........................................ 249
12.7. Toplantıda Yöneticilerin Yapması Gerekenler ............................................ 249
12.7.1. Gündemle ilgili… ............................................................................. 249
12.7.2. Bakış açısı ile ilgili… ........................................................................ 249
12.7.3. Kontrolle ilgili… ............................................................................... 250
12.7.4. Sayısal değerlerle ilgili… .................................................................. 250
12.7.5. Toplantı sonu ile ilgili….................................................................... 250
12.7.6. Kayıt ............................................................................................... 250
12.8. Toplantı Yöneticisinin Toplantı Esnasında Dikkat Edeceği Konular ............... 250
12.9. Toplantı Sırasındaki Kurallar ...................................................................... 251
12.10. Başarılı Toplantının Yararları ................................................................... 252
ONÜÇÜNCÜ BÖLÜM
ETKİLİ SUNUM TEKNİKLERİ
Prof. Dr. Ertuğrul YAMAN
13.1. İletişim ve Konuşma ................................................................................... 257
13.2. Sunumun Tanımı-Önemi ve İşlevi ............................................................... 258
13.2.1. Bilgilendirme .................................................................................. 259
13.2.2. İnandırma ....................................................................................... 259
13.2.3. Eğlendirme ..................................................................................... 259
13.2.4. Kendimizi Gösterme ....................................................................... 259
13.2.5. Sosyal Fobi, Sahne Korkusu ve Heyecanı Yok Etme ......................... 259
13.3. Sunumplanı ............................................................................................... 260
13.4. Sunum İçeriğini Düzenleme ........................................................................ 262
13.4.1. Bilgiler ............................................................................................ 262
13.4.2. Veriler ............................................................................................ 262
13.5. SUNUM GÜNÜ HAZIRLIKLARI ..................................................................... 263
13.5.1. Motivasyon .................................................................................... 263
13.5.2. Beden Dili ve Davranışlar ................................................................ 264
13.5.3. El Hareketleri .................................................................................. 265
13.5.4. Giyim-Kuşam ve Dış Görünüş .......................................................... 267
13.5.5. Genel Sunum Kuralları .................................................................... 268
13.6. Sunum Uygulaması .................................................................................... 270
ONDÖRDÜNCÜ BÖLÜM
DİKSİYON
Prof. Dr. Ertuğrul YAMAN
DİKSİYON SANATININ ÖNEMİ VE SES ................................................................. 275
14.1. Diksiyon Sanatının Önemi ......................................................................... 275
14.1.1. Dil ve Diksiyon ................................................................................ 275
14.1.2. Diksiyon ve Ses .............................................................................. 277
14.1.3. Sesin Nitelikleri ............................................................................... 278
14.2. Ses Organları ............................................................................................. 278
14.2.1. Ağız ................................................................................................ 278
14.2.2. Dudak ............................................................................................. 278
14.2.3. Dil................................................................................................... 279
14.2.4. Damak ............................................................................................ 279
14.2.5. Dişler .............................................................................................. 279
14.2.6. Boğaz ............................................................................................. 279
14.2.7. Gırtlak ............................................................................................ 279
14.2.8. Yanaklar ......................................................................................... 279
14.2.9. Burun Boşlukları ............................................................................. 280
14.2.10. Akciğerler ..................................................................................... 280
14.3. Gevşeme Hareketleri ................................................................................. 280
14.3.1. Kasların Gevşemesi ......................................................................... 280
14.3.2. Taban Ses Çalışmaları...................................................................... 281
14.3.3. Dil ve Dudak Tembelliği ................................................................... 282
14.3.4. Doğru, Güzel ve Etkili Konuşabilmek İçin Egzersizler ........................ 282
14.3.5. Ünlü Kusurlarını Giderme Çalışmaları .............................................. 283
14.3.5.1. Kuvvetsizlik ........................................................................... 283
14.3.5.2. Ses Titrekliği ......................................................................... 283
14.3.5.3. Tiz ve Keskin Ses ................................................................... 283
14.3.6. Ses Çalışmaları ................................................................................ 285
14.3.7. Solunum ......................................................................................... 285
14.3.7.1. Solunum Nedir? .................................................................... 285
14.3.7.2. Solunum Alıştırmaları ............................................................ 286
14.3.7.3. Doğru Solunum Kuralları ....................................................... 286
14.4. Durak ........................................................................................................ 287
14.4.1. Kısa Süreli Duraklar ......................................................................... 287
14.4.2. Normal Duraklar ............................................................................. 287
14.4.3. Uzun Süreli Duraklar ....................................................................... 290
14.5. Ton ............................................................................................................ 291
14.5.1. Esas tonlama .................................................................................. 291
14.5.2. Tonlama Çalışmaları ........................................................................ 294
14.6. Boğumlanma ............................................................................................. 294
14.6.1. Boğumlanma Kusurları .................................................................... 295
14.6.1.1. Gevşeklik .............................................................................. 295
14.6.1.2. Atlama .................................................................................. 295
14.6.1.3. Değiştirme veya Pelteklik ...................................................... 296
14.6.1.4. Tutukluk ............................................................................... 296
14.6.1.5. Kekemelik ............................................................................. 296
14.7. Ulama ........................................................................................................ 297
ONBEŞİNCİ BÖLÜM
PROTOKOL VE SOSYAL DAVRANIŞ KURALLARI
Tarık Zeki ŞAHIM
15.1. Protokolün Anlamı ..................................................................................... 301
15. 2. Protokolün Önemi .................................................................................... 305
15. 3. Protokol Ve Sosyal Davranış Kuralları ........................................................ 305
15.4. Kurumlarda Protokol Hizmetlerinin Kurumsallaşması ................................. 307
15.5. Protokolde Temel İlkeler ............................................................................ 308
15.5.1. Saygı ve Nezaket ............................................................................. 308
15.5.2. Önde Gelme (Öncelik-sonralık sıra düzeni) ..................................... 308
15.5.3. Önce Gelme (Kıdem) ....................................................................... 308
15.6. Protokolde Temel Öğeler ........................................................................... 309
15.7. Protokol Türleri ......................................................................................... 310
15.8. Taşıt Protokolü .......................................................................................... 310
15.9. Toplantı Protokolü ............................................................................. 311
15.10. Tören Protokolü............................................................................... 311
15.11. İş Görüşmesi Protokolü .................................................................... 312
15.11.1. İş Görüşmesinde Yöneticilere İlişkin Protokol
Kuralları ............................................................................. 313
15.11.2. İş Görüşmesinde Adaylara İlişkin Protokol
Kuralları ............................................................................. 313

İade Şartları

Değerli Müşterilerimiz;

Satın aldığınız ürünü, kargodan teslim aldığınız günden itibaren 7 gün içinde Kitapsec.com’ a başvuruda bulunarak aşağıdaki koşullar dahilinde iade edebilirsiniz.

İadelerinizle Alakalı Her Türlü Sorularınızda www.kitapsec.com Adresinin Size Atamış Olduğu Sipariş Numarasını Örneğin: (Siparişlerim Bölümündeki Sipariş ID:43525) Belirtmeniz Gerekmektedir.

Kitapsec.com tüketici lehine hareket etmeyi, her türlü sorunu yasaca belirlenmiş süreden daha erken ve kalite politikasına uygun olarak çözmeyi temel ilke edinmiştir.

• Kitapsec.com ‘dan satın alınan ürünler, teslim tarihinden itibaren (7) gün içerisinde değişim yapabilmektedir.

• Bir ürünün iade edilebilmesi genel olarak aşağıdaki şartlara bağlıdır:

• Satın aldığınız ürünleri tahrip etmeden, kullanmadan ve ürünün tekrar satın alabilirliğini bozmadan, teslim tarihinden itibaren yedi (7) günlük süre içinde neden belirterek iade edebilirsiniz.

• Kullanılmış, ambalajı açılmış, tahrip edilmiş vb. şekildeki ürünler iade edilemez.

• Görüntülü DVD, Flash Disk görüntülü Eğitim Setleri vb. için; ürün kutusunda yer alan koruma bandı çıkarılmamış olmalıdır. Ürünlerin diğer yerlerinde çizik, hasar, darbe, sıvı teması vs. olmamalıdır.

• Orijinal ambalaja sahip ürünlerin iadesi, orijinal ambalaj ile yapılmalıdır.

• İade edilecek ürünün şirketimiz adına kesilecek bir iade faturası ile iade faturası düzenleme imkanı bulunmayan durumlarda, ürüne ait fatura ve sevk irsaliyesinin aslıyla birlikte iade edilmesi gerekmektedir. İade faturası ya da fatura ve sevk irsaliyesi asıllarının temin edilemediği durumlarda, bundan kaynaklanan KDV vb. mali yükümlülükler iade edilecek bedelden indirilir.

• Üründe ve ambalajında herhangi bir yazı yazma, açılma, bozulma, kırılma, tahrip, yırtılma, kullanılma vb. durumlar tespit edildiği hallerde ve ürünün müşteriye teslim edildiği andaki hali ile iade edilememesi durumunda, ürün iade alınmaz ve bedeli iade edilmez.

• İade şartlarına uygun durumlarda yapılan gönderimlerde taşıma masrafı müşteri tarafından ödenecektir.

• İade edilecek ürünler PTT kargo ile kurumumuzdan aldığınız iade mağaza koduyla gönderilmelidir.

• Baskısında hata bulunan, eksik, fazla veya yanlış basılmış ürünlerin iadesinde kargo ücreti geliş ve gidiş olarak www.kitapsec.com`a aittir.

• Siparişin yanlış gönderilmesinden kaynaklanan değişimlerde kargo ücreti geliş ve gidiş olarak www.kitapsec.com’a aittir.