OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET VERME YATKINLIĞI İŞ TATMİNİ VE İŞTEN AYRILMA NİYETİ İLİŞKİSİ DETAY YAYINCILIK

Ülke ekonomilerinde çok önemli bir yere sahip olan ve bir çok sektörün bileşimi yada kesişiminden oluşan turizm endüstrisinin en önemli özelliği emek-yoğun yapısı ile istihdam yaratıcı etkisidir. Bu sektörün dünyada 300 milyondan fazla insana istihdam sağladığı neredeyse 16 kişiden birinin turizm endüstrisi ile bağlantılı işlerde çalıştığı ifade edilmektedir. Özellikle gelir ve istihdam yaratıcı etkisi ile ülke ekonomilerine ciddi katkı sağlayan bu endüstrinin temel hizmet alanlarından biri konaklama sektörüdür. Küreselleşme ve teknolojik gelişmeye paralel olarak rekabetin artması, konaklama işletmelerinde personel istihdam ederken tüketicilerin talep, ihtiyaç ve beklentilerini anlayan ve buna uygun davranışlar sergileyen personelin istihdam edilmesini zorunlu hale getirmektedir. İşletmelerde tüketicilerle etkileşim içinde olan çalışanların yaptıkları işlerde istekli olması ve müşterilerle daha iyi iletişim kurması,  hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatini ve işletmelerin rekabet üstünlüğünü belirlemesi açısından çok önemlidir. 

 

Bu çalışmada, Mersin İli özelinde, hizmet verme yatkınlığının iş tatmini ve işten ayrılma niyetleri üzerine etkisi, konaklama işletmelerinde müşterilerle yüz yüze iletişimde olan çalışanalar (ön büro ve yiyecek-içecek departmanı) açısından incelenmiştir. Bu kapsamada Mersin’de araştırmaya katılmayı kabul eden 8 adet 4 ve 4 adet 5 yıldızlı toplam 12 otel de 321 çalışanla anket aracılığı ile veri toplanmıştır. Çalışmanın sonucunda hizmet verme yatkınlığının çalışanların iş tatmini üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu ve bununla birlikte işten ayrılma niyetleri üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Kısacası hizmet vermeye yatkın kişiler iş tatmin düzeyleri yüksek olduğu için işten ayrılma gibi bir niyetleri olmamakta ya da düşük düzeyde olmaktadır. Bu durum ağırlıklı olarak hizmet veren turizm işletmelerinin hizmet vermeye yatkın kişilik özelliklerine sahip kişileri istihdam etmesi gerektiğinin ne kadar önemli olduğunu tekrar göstermiştir.