Sanal Hizmetlerde Hizmet Kalitesi Ekin Yayınları

Sanal Hizmetlerde Hizmet Kalitesi Ekin Yayınları

 İçindekiler

Giriş

Birinci bölüm

Hizmet ve sanal hizmet kavramı, internet bankacılığı hizmetinin kapsamı

1.1. Hizmet ve sanal hizmet kavramları

1.2. Sanal hizmetlerin başlıca özellikleri

1.3. Sanal hizmetle geleneksel hizmet arasındaki farklar

1.4. İnternet bankacılığı hizmetinin kapsamı

1.5. İnternet bankacılığı hizmetinin sınıflandırılması

1.6. İnternet bankacılığı hizmetinin hedef kitlesi ve pazarlama fonksiyonunun kullanımı

1.7. İnternet bankacılığı hizmet pazarlamasına özgü pazarlama karması elemanlarının incelenmesi

İkinci bölüm

Hizmet kalitesi tanımı ve ölçümü

2.1. Hizmet kalitesinin tanımı vekapsamı

2.2. Hizmet kalitesinin ölçümü

2.2.1. Hizmet kalitesinin ölçümü ile ilgili kavramlar

2.2.1.1. Teknik ve fonksiyonel kalite kavramı

2.2.1.2. Beklenen kalite kavramı

2.2.1.3. Algılanan kalite kavramı

2.3. Hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan modeller

2.3.1. Boşluk analizi (gap analysis) modeli ve servqual ölçeği

2.3.2. Servperf hizmet kalitesi modeli

2.3.3. İşleme dayalı kavramsal model

2.4. Sanal hizmet kalitesi ve sanal hizmet kalitesi ölçüm modelleri

Üçüncü bölüm

İnternet bankacılığı hizmetlerinde kalite ve tüketicilerin davranışsal özellikleri

3.1. Servqual modeline göre internet bankacılığı hizmet kalitesinin boyutlarınınbelirlenmesi

3.2. İnternet bankacılığı hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin davranışsalözellikleri

3.3. Hizmet kalitesi ve davranışsal özellikler konusunda yapılmış çalışmalar

3.4. Çalışmalarda kullanılandeğişkenler

3.4.1. Algılanan hizmet kalitesi

3.4.2. Tüketicinin sosyo – demografik özellikleri

Dördüncü bölüm

İnternet bankacılığı hizmetleri

4.1. İnternet bankacılığı kavramı ve gelişimi

4.2. Internet bankacılığınınaşamaları

4.3. İnternet bankacılığının dünyada ve türkiye’deki gelişimi

4.4. İnternet bankacılığınınavantajları

4.5. İnternet bankacılığındagüvenlik

4.6. Bankalar web sitelerini oluştururken nelere dikkat etmelidirler

Beşinci bölüm

Dünyada ve türkiye’de sanal bankacılık sektöründeki gelişmeler

5.1. İnteraktif bankacılık

5.2. Dünyada ve türkiye’de interaktif bankacılığın gelişimi0

5.3. İnteraktif bankacılık pazarlama yönetimi fonksiyonları

5.4. İnteraktif bankacılığın hedef kitlesi ve sağladığı avantajlar

5.5. İnteraktif bankacılıkta kullanılan başlıca ortak terimler

5.6. Otomatik vezne makinelerinin (automatic teller machine / atm) dünyada ve türkiye’deki gelişimi

5.7. Satış yerleri terminallerinin (poınt of sales / pos) dünyada ve türkiye’deki gelişimi

5.8. Smart cardların dünyada ve türkiye’deki gelişimi

5.9. Telefon bankacılığının dünyada ve türkiye’deki gelişimi

Altıncı bölüm

Algılanan sanal bankacılık hizmet kalitesinin

E-squal modeli ile ölçülmesi

6.1. Araştırmanın amacı

6.2. Araştırmanın örneklem ve veri toplama yöntemi

6.3. Araştırmanın modeli ve hipotezi

6.4. Analiz ve bulgular

6.5. Keşifsel faktör analizi

6.6. Hipotez testleri

Sonuç ve öneriler

Ek 1

Elektronik ticaretin düzenlenmesi hakkında kanun